Luận án của nghiên cứu sinh Đỗ Thị Diên

6. Những đóng góp mới của luận án:
(1) Về phương pháp nghiên cứu, từ các nguồn thông tin thu thập được (thứ cấp và sơ cấp) NCS đã sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Trong đó, đóng góp mới của luận án thể hiện trong mô hình nghiên
cứu định lượng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVTDVM và quyết định sử dụng DVTKVM của khách hàng tại Agribank.
(2) Về học thuật, lý luận, luận án làm rõ các lý luận về nội dung/nội hàm phát triển dịch vụ trên hai khía cạnh: phương thức phát triển về lượng và quản lý đảm bảo chất lượng DVTCVM của NHTM theo tiếp cận của chuyên ngành Kinh
doanh thương mại, cụ thể hóa các tiêu thức đánh giá sự phát triển các dịch vụ này của NHTM. Trên cơ sở nghiên cứu kinh nghiệm cung cấp dịch vụ tài chính vi mô của một số ngân hàng như Ngân hàng Nông nghiệp và Hợp tác xã Nông nghiệp Thái Lan, Ngân hàng Grameen ở Băng La Đét, Ngân hàng Rakyat ở Thái Lan, Ngân hàng CARD ở Philipines, nghiên cứu sinh đã rút ra 7 bài học và có giá trị tham khảo để vận dụng trong phát triển DVTCVM của Agribank thời gian tới.
(3) Về đánh giá thực tiễn, luận án đã phân tích, đánh giá một cách khách quan và tin cậy về thực trạng phát triển DVTCVM tại Agribank trên các nội dung như: xem xét sự thay đổi về số lượng khách hàng, về doanh số/thu nhập của các dịch vụ, về kênh phân phối, về thị trường; đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với DVTDVM và quyết định sử dụng DVTKVM của khách hàng tại Agribank. Trên cơ sở kết quả phân tích định tính và định lượng luận án đã chỉ ra có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVTDVM (xếp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dần là: năng lực phục vụ, chính sách lãi suất, chính sách chăm sóc khách hàng, tiện ích của sản phẩm , dịch vụ và mức độ tin cậy); có 3 yếu tố tác động tới quyết định sử dụng DVTKVM (xếp theo thứ tự mức độ tác động giảm dần là: kênh phân phối, thương hiệu ngân hàng và chất lượng dịch vụ).
(4) Về các giải pháp, luận án đã đề xuất 6 nhóm giải pháp trên cơ sở tham khảo bài học kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới có điều kiện tương đồng, các kết luận rút ra qua nghiên cứu thực trạng, những hạn chế và nguyên
nhân kìm hãm, cản trở sự phát triển DVTCVM của Agribank, kết quả phân tích SWOT của Agribank trong phát triển DVTCVM những năm tới. Một số giải pháp trọng tâm để phát triển DVTCVM trong giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2025 là: hoàn thiện chiến lược, chính sách và quy trình cung ứng DVTCVM; phát triển đa dạng và nâng cao chất lượng DVTCVM; phát triển kênh cung ứng DVTCVM; phát triển số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; phát triển
khả năng ứng dụng công nghệ ngân hàng đối với phát triển DVTCVM và một số giải pháp khác. Ngoài ra, luận án cũng đề xuất một số kiến nghị với các Bộ, ban ngành có liên quan như: Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ, Bộ Tài chính,… để các giải pháp có thể thực hiện tốt nhất.
Toàn văn luận án